SLA — Service Level Agreement

Dernière mise à jour : 2026.

Le présent SLA fait partie intégrante des CGU/CGV de SLYM. Il définit les engagements de disponibilité, de maintenance, de support et de performance fournis par SLYM aux Créateurs de hubs.

1. Objet

Ce SLA vise à garantir un niveau de service cohérent, fiable et continu pour l'ensemble des utilisateurs de la plateforme SLYM, y compris l'accès au dashboard, l'accès public aux hubs, l'utilisation des modules et les paiements via Slym Bank.

2. Disponibilité du service

2.1. Taux de disponibilité garantie — SLYM vise une disponibilité de 99,5 % sur une base mensuelle, hors périodes de maintenance programmée. Cette disponibilité couvre le dashboard du créateur, les hubs publics, les API essentielles et les services critiques (authentification, modules natifs, marketplace, Slym Bank).

2.2. Ce que signifie 99,5 % — Tolérance maximale d'indisponibilité : environ 3 h 40 par mois (hors maintenance).

2.3. Événements exclus du calcul — Ne sont pas considérés comme des indisponibilités imputables à SLYM :

interruptions dues à la maintenance planifiée,
pannes globales de prestataires essentiels (hébergeur, DNS, réseau),
indisponibilités causées par un module tiers,
problèmes liés à la configuration du hub par le créateur,
saturations liées à un trafic exceptionnel non anticipé,
défaillances causées par une cyberattaque externe massive (DDoS, intrusion…).

3. Maintenance

3.1. Maintenance programmée — SLYM peut effectuer des opérations de maintenance impactant le service. Elles sont généralement programmées la nuit (UTC ou CET selon serveur), avec communication préalable lorsqu'une interruption est possible.

3.2. Maintenance d'urgence — SLYM peut intervenir sans préavis en cas de faille de sécurité, de dégradation grave des performances, de dysfonctionnement majeur de Slym Bank ou de risque pour l'intégrité des données. SLYM s'efforce alors d'informer les utilisateurs dès que raisonnablement possible.

4. Performance et scalabilité

SLYM utilise une architecture cloud scalable et s'engage à faire évoluer les ressources en fonction de la charge, à utiliser des mécanismes d'isolation multi-tenant et à assurer une performance correcte pour les hubs, même sous charge importante. Des limitations techniques peuvent s'appliquer selon le plan tarifaire.

5. Sauvegardes et restauration

SLYM effectue des sauvegardes régulières (ex. toutes les 24 h), conserve les backups pendant une période définie (ex. 7 à 30 jours selon le plan) et dispose de procédures de restauration en cas d'incident grave.

Les restaurations individuelles d'un hub (rollback custom) peuvent ne pas être disponibles ou faire l'objet d'une demande spécifique.

6. Support

6.1. Support standard — pour les plans Gratuit, Starter, Pro et Brand : support par email ou formulaire, priorisation selon gravité. Temps de réponse estimés : critique < 24 h, important < 48 h, général < 72 h.

6.2. Support Enterprise — accès à un canal dédié, une hotline prioritaire et un SLA renforcé.

7. Gestion des incidents

7.1. Catégorisation

Critique : plateforme inaccessible, paiements Slym Bank impossibles
Majeur : modules principaux indisponibles, bugs bloquants
Modéré : ralentissements importants
Mineur : bug mineur sans impact majeur sur l'activité

7.2. Engagement de prise en charge — SLYM s'engage à identifier l'incident rapidement, communiquer un statut clair et déployer les corrections nécessaires dans les meilleurs délais.

8. Données, sécurité et confidentialité

SLYM met en œuvre : chiffrement TLS, stockage sécurisé, surveillance 24/7, protection contre les attaques, isolation des hubs et audits internes réguliers. SLYM s'engage à notifier le créateur en cas de violation de données dans les 72 heures, conformément au RGPD.

9. Limitations de responsabilité

SLYM n'est pas responsable des interruptions liées à des modules tiers, des erreurs de configuration du créateur, des pertes de données liées à une suppression volontaire, des dommages indirects (perte de chiffre d'affaires), ni des anomalies causées par des intégrations externes. La responsabilité de SLYM reste limitée aux montants payés par le client sur les 12 derniers mois.

10. Modifications du SLA

SLYM peut mettre à jour le SLA afin de refléter l'évolution de l'infrastructure, d'intégrer de nouveaux services ou d'améliorer la qualité du service. Toute mise à jour substantielle sera notifiée aux utilisateurs.

11. Loi applicable

Le présent SLA est régi par la loi française. Tout litige sera soumis aux tribunaux compétents.